Cobro extra por leche deslactosada en un café de Neuquén: la advertencia que lanzó el organismo de Defensa del Consumidor

Llegué hasta la cafetería de Juan B. Justo al 600 con la misma pregunta que se hizo Miriam, la vecina del barrio que me llamó para contarme lo que le había pasado. Me acomodé en una de las mesas del salón, pedí hablar con quien estuviera a cargo y mientras esperaba anoté los detalles que ella me había pasado por la mañana: había pagado $1.000 adicionales por cada café con leche que pidió con leche deslactosada. Cuando le pregunté al mozo por qué, la respuesta fue corta y seca: ese era el precio extra por el cambio de leche. Nada le habían avisado antes de pedir, y recién se enteró del cargo cuando le trajeron la cuenta.

Miriam salió del local con la sensación de que le habían cobrado de más sin avisarle. Esa incomodidad es la que empujó al organismo provincial de Defensa del Consumidor a salir a explicar, en voz de su director Pablo Tomasini, en qué casos un local gastronómico puede cobrar un adicional por cambiar la leche común por deslactosada y en qué casos ese recargo cae fuera de la ley.

La regla es clara: tiene que estar en la carta y decirlo antes de pedir

Según me explicó Tomasini, la norma no prohíbe cobrar más por la leche deslactosada. Lo que sí exige es que esa diferencia de precio se informe correctamente y a tiempo. Para que el cargo sea válido, el adicional debe estar indicado en la carta de manera visible, no escondido, y el mozo o la persona que tome el pedido debe comunicarlo antes de que el cliente confirme su orden. Si alguna de esas dos condiciones falla, el cobro es irregular y el cliente tiene derecho a reclamar.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

La lógica de fondo, me dijo Tomasini, es muy práctica y muy de sentido común. Si la clienta conoce el precio antes de pedir, puede decidir con libertad: o paga el adicional, o cambia a un café con leche común, o directamente elige otra cosa. Enterarse del sobrecosto recién cuando llega la cuenta elimina esa libertad de elección, y ahí es donde la ley empieza a mirar con desconfianza al local.

Cuánto se puede cobrar y por qué el organismo cuestiona los montos altos

Sobre los $1.000 extra que le cobraron a Miriam por cada taza, el director fue directo: en su opinión, el costo de ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido dentro del precio del café y no trasladarse como un cargo separado al consumidor. Aun así, reconoció que la ley no prohíbe expresamente cobrar un adicional, siempre y cuando el precio esté informado de forma clara y previa. El problema, entonces, no es solo el monto, sino la falta de aviso.

Qué pasó en la cafetería de Juan B. Justo y cómo sigue la historia

Tomasini me confirmó que, hasta el momento de nuestra charla, no había una denuncia formal presentada por Miriam ni por otra clienta contra ese local. Lo que anticipó es que el organismo iba a acercarse al comercio durante la semana para explicarle cómo tiene que informar este tipo de adicionales y dejar por escrito cuál es la manera correcta de exhibir los precios en la carta. Si después de esa visita el local sigue cobrando sin avisar, ahí sí puede avanzar una sanción.

Miriam me dijo cuando nos volvimos a cruzar por el barrio que lo que más le molestó no fue pagar $1.000 más por el café, sino haberse enterado del recargo recién cuando firmó el ticket. Esa sensación de no haber podido elegir es, justamente, la que la ley busca evitar. Como me cerró Tomasini antes de despedirnos: la obligación del local no es regalar la leche deslactosada, sino avisar bien lo que cobra, en letra grande y antes de servir el primer cortado.